Central RE9SYS

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Protocolos ​

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Disponível para o perfil: Administrador e Supervisor

A página de Protocolos centraliza todos os números identificadores únicos gerados para os atendimentos no sistema RE9SYS. O protocolo é a garantia de rastreabilidade para o cliente e para a empresa, permitindo localizar rapidamente o histórico de uma interação específica em auditorias ou consultas futuras.

Caso de uso ​

Um cliente entra em contato informando que possui um protocolo de um atendimento realizado no mês anterior para contestar uma informação. O supervisor acessa a página de Protocolos, insere o número fornecido no campo de busca e, ao localizar o registro, utiliza o ícone de Espiar conversa para validar o que foi tratado, sem precisar abrir um novo ticket para isso.

Como acessar a página ​

No menu lateral esquerdo, clique no Menu Gestão Comercial e selecione a aba Protocolos.

Você verá a seguinte tela: ​

Explicação dos campos e ícones

  • Barra de Busca: Localiza protocolos digitando o número gerado ou o ID do ticket.
  • Filtros de Data (Início/Fim): Delimita a busca por um intervalo de tempo específico.
  • Colunas da Tabela:
    • Protocolo: O código identificador gerado pelo sistema.
    • Ticket ID: O número do Atendimento ao qual o protocolo pertence.
    • Data: Registro do dia e hora da criação do protocolo.
  • Ações (Ícones):
    • Olho (Espiar conversa): Abre a visualização da conversa vinculada sem sair da tela.
    • Quadrado com Seta (Ir para atendimento): Direciona o usuário para o chat ativo ou histórico na central de atendimentos.
    • Lápis (Editar): Permite alterar o número do protocolo ou o Ticket ID vinculado.
    • Lixeira (Excluir): Remove o registro de protocolo do sistema.

Como gerenciar e enviar protocolos ​

O sistema RE9SYS permite que o protocolo seja gerenciado tanto na tela administrativa quanto diretamente na operação de chat.

Consultar e Editar

  1. Utilize os filtros de data e busca para localizar o registro.
  2. Para correções, clique no Lápis (Editar), altere os dados no modal e clique em Salvar.

Enviar o Protocolo para o cliente durante o chat

Para informar o número do protocolo ao cliente em tempo real:

  1. Na Central de Atendimentos, abra o ticket do cliente.
  2. Clique no ícone "i" (Informações) no canto superior direito.
  3. No painel lateral, selecione a aba Atend..
  4. Localize a seção Protocolo e clique no botão Enviar.
  5. Confirme no modal clicando em Sim, enviar. O número será disparado automaticamente na conversa do cliente.

Detalhamento ​

Os protocolos são gerados automaticamente pelo sistema seguindo uma lógica cronológica e sequencial. Eles servem como uma camada de organização extra ao Ticket ID, sendo este último uma identificação interna de banco de dados, enquanto o Protocolo é a identificação voltada ao cliente final.

Avisos e precauções ​

WARNING

Atenção: A exclusão de um protocolo nesta página remove apenas o registro do índice de busca de protocolos. A conversa original (Ticket) permanece salva no banco de dados do sistema.